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天猫:双11退货率为0.06 远低于行业平均水平

   转载 发布时间:2019-02-17 09:30:42   来源:浙江新闻   举报
【导读】2019-02-17 21:12 | 浙江新闻客户端 | 记者 祝梅双11的包裹收了多少了?尽管仍有很多消费者的包裹在路上,但总体来说,今年超10亿物流订单的速度较去年仍有提升。而针对近期屡屡出现的快递车着火、淘宝退款系统崩溃等谣言,天猫双...
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2019-02-17 21:12 | 浙江新闻客户端 | 记者 祝梅

双11的包裹收了多少了?尽管仍有很多消费者的包裹在路上,但总体来说,今年超10亿物流订单的速度较去年仍有提升。而针对近期屡屡出现的快递车着火、淘宝退款系统崩溃等谣言,天猫双11组委会于19日再次发布辟谣声明。

值得注意的是,声明中给出了两个数据,第一,来自菜鸟网络的最新数据显示,截至11月18日,双11期间产生的十几亿件包裹中,已经有超过11亿件被及时送达。

第二个数据恐怕更引人关注:同样是截至11月18日,据阿里智能服务体系数据,天猫双11的退货率为0.06,远低于行业平均水平。记者了解到,0.06指的是每100个订单中有6个订单出现退货、换货、退运费等情况,包括了多种售后服务,不仅仅指退货,而一定的退货率也是平台健康的标志。

天猫方面介绍,今年天猫双11第一次全面采用人机智能协同客服体系,协助消费者优化下单或退换货的体验。据阿里客服的数据显示,2018年天猫双11前夕,有近80万淘宝天猫商家启用升级版的商家智能助手阿里店小蜜,使用智能售前导购、智能辅助等新增功能。

双11当天,店小蜜当日在线咨询对话量达到创纪录的3.5亿次,承接天猫商家客服咨询受理量达到67%,在帮助平台商家直接节省客服人力58.6万人,提升了响应效率。

退货方面,今年阿里客服联动菜鸟物流,为280个城市的用户提供上门取件服务,同时提供运费险垫付服务。天猫方面以宝洁官方旗舰店为例,2018年天猫双11该店成交大幅增长,整体服务承载量是去年的4倍以上,但通过阿里智能客服系统,不仅提供了7*24小时在线服务,而且退款服务时间相比去年缩短了4至5倍。

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